姜天武：湖南夢潔家紡股份有限公司董事長兼總經理

　　品(pin)格(ge)，對于我(wo)們的(de)(de)事(shi)業有(you)著深遠的(de)(de)意(yi)義。夢(meng)潔倡(chang)導“品(pin)格(ge)第(di)一(yi)，家庭(ting)第(di)二，事(shi)業第(di)三”，我(wo)們的(de)(de)一(yi)切經(jing)營活動是(shi)建立在“品(pin)格(ge)”之上的(de)(de)。若每一(yi)個人都(dou)(dou)能認識到愛(ai)是(shi)品(pin)格(ge)，都(dou)(dou)以好品(pin)格(ge)來經(jing)營自己(ji)的(de)(de)人生，都(dou)(dou)能在快樂(le)、自由(you)的(de)(de)工(gong)作過程中彰顯出好品(pin)格(ge)，那么(me)我(wo)們必定(ding)能成(cheng)為(wei)一(yi)個具有(you)影(ying)響力的(de)(de)人。而由(you)一(yi)群好品(pin)格(ge)的(de)(de)人所(suo)經(jing)營的(de)(de)企業也必定(ding)是(shi)一(yi)個具有(you)影(ying)響力的(de)(de)企業。

　　今天，我們(men)很(hen)欣喜地(di)看到夢潔的品格影(ying)響力(li)已經在逐步地(di)形成(cheng)。

　　我想和大家分享一下《蒙娜麗莎的微笑》的案例。這個故事發生湖北黃石的(de)夢潔專賣店(dian)(dian)。有(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)次(ci)，一(yi)(yi)(yi)位(wei)悶(men)悶(men)不樂的(de)女士(shi)來(lai)(lai)(lai)到(dao)這個店(dian)(dian)里一(yi)(yi)(yi)下子(zi)買(mai)(mai)了4床蒙娜麗莎(sha)套件，導(dao)購(gou)(gou)(gou)員(yuan)送貨到(dao)她(ta)(ta)(ta)家，鋪完(wan)1床后(hou)發(fa)現她(ta)(ta)(ta)家并沒有(you)(you)(you)多余(yu)的(de)床去鋪另外(wai)3套。于是很(hen)關(guan)心地問顧客為什么(me)要買(mai)(mai)4床，是要送人(ren)還是有(you)(you)(you)其他的(de)用(yong)途。女士(shi)依然(ran)很(hen)愁悶(men)的(de)樣(yang)子(zi)但(dan)卻(que)不吭(hang)聲。后(hou)來(lai)(lai)(lai)導(dao)購(gou)(gou)(gou)員(yuan)就說：先(xian)把剩下的(de)3套帶回店(dian)(dian)內(nei)，如果以(yi)后(hou)需(xu)要了再送來(lai)(lai)(lai)。女士(shi)聽了后(hou)忽然(ran)哭了起來(lai)(lai)(lai)，她(ta)(ta)(ta)告訴我(wo)們(men)的(de)導(dao)購(gou)(gou)(gou)，她(ta)(ta)(ta)那(nei)天剛和丈夫(fu)簽了離婚協議書(shu)，很(hen)痛苦，所以(yi)就以(yi)購(gou)(gou)(gou)物的(de)方式(shi)發(fa)泄，她(ta)(ta)(ta)那(nei)天去了服裝店(dian)(dian)、鞋店(dian)(dian)、箱(xiang)包店(dian)(dian)等許多高檔品牌專賣店(dian)(dian)。所有(you)(you)(you)的(de)東西她(ta)(ta)(ta)一(yi)(yi)(yi)買(mai)(mai)就是4套，店(dian)(dian)員(yuan)都熱情為她(ta)(ta)(ta)服務，但(dan)沒有(you)(you)(you)人(ren)注意她(ta)(ta)(ta)是否快(kuai)樂，甚(shen)至(zhi)在為自己能遇到(dao)她(ta)(ta)(ta)這樣(yang)爽快(kuai)的(de)顧客而欣喜(xi)。只有(you)(you)(you)夢潔的(de)導(dao)購(gou)(gou)(gou)關(guan)心她(ta)(ta)(ta)為什么(me)要這樣(yang)做，甚(shen)至(zhi)勸她(ta)(ta)(ta)不要買(mai)(mai)多余(yu)的(de)東西。

　　我(wo)想(xiang)，這個案例讓我(wo)們很清(qing)楚的(de)看到(dao)并(bing)理(li)解：只(zhi)有具有真愛(ai)品格的(de)人，才(cai)能體察到(dao)這位女士(shi)她實際上是(shi)需要(yao)他(ta)人的(de)關懷與(yu)幫助，而非(fei)購物。如果把愛(ai)當作工具，你只(zhi)盼望(wang)銷(xiao)售(shou)額做得越(yue)高(gao)越(yue)好，就不會(hui)想(xiang)到(dao)要(yao)去主動了(le)解顧客的(de)真實需要(yao)，并(bing)用(yong)善良的(de)心去對待她。

　　又比如說(shuo)：在侯家塘夢潔專賣店(dian)的(de)(de)一(yi)(yi)位(wei)導購注意到一(yi)(yi)位(wei)剛進店(dian)的(de)(de)顧客手臂有(you)傷，就(jiu)主動用愛心箱里的(de)(de)紗布幫她(ta)包(bao)扎，她(ta)不在意這位(wei)顧客是否(fou)有(you)購買(mai)的(de)(de)意愿和能力，只是看到她(ta)的(de)(de)需(xu)要就(jiu)幫助她(ta)，所以整個(ge)過程顯(xian)得非(fei)常溫馨(xin)，非(fei)常感動。這就(jiu)是真愛品(pin)格的(de)(de)自然流露。

　　如果把愛當作工具，你就不會留意(yi)并用心去做那(nei)些與業(ye)務沒有直接關系的服務。因為你的動機只是做銷售，你就不愿意(yi)為顧客(ke)提供額外的服務。

　　在夢潔的(de)終(zhong)端，這樣的(de)故(gu)事還有(you)(you)很多(duo)很多(duo)。但有(you)(you)時候，我(wo)們(men)或(huo)多(duo)或(huo)少也會有(you)(you)那么一點點的(de)功利(li)性。所以(yi)，我(wo)想，我(wo)們(men)如果是把愛當工具，就很可(ke)能導致以(yi)下8種錯(cuo)誤結果。

　　第一：以(yi)貌取人。當顧客(ke)進店(dian)時，我們會(hui)根據自己的(de)經驗來判(pan)斷，這位顧客(ke)有沒(mei)有購買意向(xiang)？有沒(mei)有購買能力？然后(hou)決定以(yi)什么樣(yang)的(de)態度(du)來為(wei)他服務(wu)，而不會(hui)真心關愛每(mei)個(ge)顧客(ke)。

　　第二：成(cheng)交(jiao)前和成(cheng)交(jiao)后(hou)(hou)會(hui)有截然不(bu)同的態度。如果是把愛(ai)當作工具，成(cheng)交(jiao)前熱情無比，成(cheng)交(jiao)后(hou)(hou)覺得大功已(yi)告成(cheng)，不(bu)再急顧客之所(suo)急，這就是很自然的表現了。

　　第三：不會去主動(dong)了解顧(gu)(gu)客的(de)真實(shi)需要(yao)，并用善良的(de)心對待(dai)她。比(bi)如我們前面舉(ju)過的(de)那個(ge)《蒙娜麗莎的(de)微笑》的(de)故事(shi)就(jiu)是(shi)個(ge)很(hen)好的(de)“準確了解顧(gu)(gu)客需求”的(de)例證。

　　第四：不愿意(yi)提供額外的(de)服(fu)(fu)務。上(shang)面(mian)“愛心包扎”的(de)故事就(jiu)說(shuo)明了(le)愛是品(pin)格的(de)真心服(fu)(fu)務過程是多么(me)打動人。

　　第五：缺乏堅持下去的原動力(li)。如果把愛當作(zuo)工(gong)具，很自然(ran)的會(hui)看(kan)重結果。然(ran)而，不(bu)一定每次(ci)對顧(gu)客報(bao)(bao)以真誠(cheng)的關懷(huai)，就一定會(hui)有(you)(you)(you)回(hui)報(bao)(bao)。一次(ci)沒有(you)(you)(you)回(hui)報(bao)(bao)，也(ye)許是運氣(qi)不(bu)好，兩次(ci)沒有(you)(you)(you)回(hui)報(bao)(bao)，你會(hui)有(you)(you)(you)受挫感，三次(ci)沒有(you)(you)(you)回(hui)報(bao)(bao)，你就會(hui)有(you)(you)(you)疑慮。自然(ran)就不(bu)會(hui)長久地堅持以真誠(cheng)的服務對待顧(gu)客。

　　第六：工作(zuo)不快(kuai)樂(le)。如果把愛當工具，許多規范化(hua)的服(fu)務(wu)動(dong)作(zuo)對你(ni)來(lai)說都是(shi)強制性的程序，沒有一(yi)個人能在被動(dong)的、模式化(hua)的操作(zuo)過程體會到工作(zuo)的樂(le)趣(qu)。

　　第七：缺乏成就感(gan)(gan)。如(ru)果把愛當工具，你(ni)每天工作的意義與價(jia)值似乎只在于(yu)(yu)想(xiang)方設法(fa)取(qu)悅顧客，然后達成銷售，在這樣的一種(zhong)(zhong)心(xin)態和意識中，即使你(ni)的業(ye)績(ji)再好(hao)，你(ni)也(ye)無法(fa)享受到服務于(yu)(yu)他(ta)人那種(zhong)(zhong)高尚(shang)的、尊貴(gui)的感(gan)(gan)覺(jue)，體(ti)驗不到那種(zhong)(zhong)滿足的成就感(gan)(gan)。

　　第(di)八：缺乏對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)完全的尊重。我們發現有一個奇怪(guai)的現象，有一些店員(yuan)在(zai)服務顧(gu)(gu)客(ke)(ke)時彬(bin)彬(bin)有禮，客(ke)(ke)氣周到，但顧(gu)(gu)客(ke)(ke)一走，她們就(jiu)會(hui)對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)評頭論足，有時既(ji)使別人購買(mai)了(le)產品，她們也(ye)會(hui)譏笑、嘲諷一番。原(yuan)因只(zhi)是，她們不(bu)喜歡這(zhe)個顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的長相、服飾、言談(tan)。若只(zhi)把(ba)(ba)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)當作創收對(dui)象，把(ba)(ba)愛當作工(gong)具(ju)，我們無法從(cong)內心真(zhen)正的去尊重每(mei)一位(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)。

　　以上的(de)(de)(de)八個方面是在一般的(de)(de)(de)服(fu)務過程(cheng)中比較普遍存(cun)在的(de)(de)(de)現象(xiang)。夢潔認為(wei)：愛不(bu)是工具，愛是好品(pin)格的(de)(de)(de)自然(ran)流露和(he)彰顯。工具是有形的(de)(de)(de)，為(wei)人使用(yong)的(de)(de)(de)，只能產生(sheng)一時的(de)(de)(de)效(xiao)果，觸(chu)動不(bu)到人的(de)(de)(de)內心，品(pin)格是無形的(de)(de)(de)，是發(fa)自內心的(de)(de)(de)，它能產生(sheng)永恒的(de)(de)(de)效(xiao)果。

　　我曾(ceng)經看過一個(ge)故事，給我留下極深刻的(de)印(yin)象。

　　一(yi)個(ge)名(ming)叫邁(mai)克爾的(de)(de)(de)年青(qing)人(ren)剛(gang)剛(gang)從一(yi)所著(zhu)名(ming)的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)科大學畢業(ye)，到(dao)(dao)一(yi)家醫(yi)(yi)院(yuan)工作。上班的(de)(de)(de)第一(yi)天，他參加了(le)一(yi)個(ge)醫(yi)(yi)護(hu)小組對一(yi)個(ge)特殊病人(ren)的(de)(de)(de)護(hu)理方案討論(lun)(lun)會。八個(ge)醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員依(yi)次陳述了(le)自己的(de)(de)(de)護(hu)理方案。一(yi)直在旁邊靜(jing)靜(jing)傾(qing)聽的(de)(de)(de)護(hu)理主(zhu)任喬森說：“你們(men)認為(wei)蘇珊會滿意這(zhe)些方案嗎(ma)？”于是(shi)醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員開始(shi)了(le)熱烈的(de)(de)(de)討論(lun)(lun)。他們(men)在討論(lun)(lun)中一(yi)再提(ti)到(dao)(dao)如(ru)果是(shi)蘇珊她會怎樣做(zuo)。令(ling)邁(mai)克爾感(gan)到(dao)(dao)詫異的(de)(de)(de)是(shi)：整個(ge)醫(yi)(yi)護(hu)方案中的(de)(de)(de)每(mei)個(ge)環節(jie)，每(mei)個(ge)細節(jie)都(dou)是(shi)以蘇珊做(zuo)事(shi)的(de)(de)(de)標準和要(yao)求來(lai)制定的(de)(de)(de)。最后的(de)(de)(de)方案對醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員來(lai)說是(shi)要(yao)付上更多(duo)的(de)(de)(de)辛(xin)勞和代價才能做(zuo)到(dao)(dao)的(de)(de)(de)。但是(shi)每(mei)一(yi)個(ge)醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員都(dou)很激動和欣喜，因為(wei)她們(men)確認這(zhe)個(ge)方案能令(ling)蘇珊滿意。

　　討論會(hui)結(jie)束后，邁(mai)克(ke)爾問同(tong)事(shi)蘇(su)(su)珊是誰？因(yin)為他(ta)想(xiang)見見蘇(su)(su)珊。同(tong)事(shi)告訴他(ta)蘇(su)(su)珊曾是這(zhe)里的一(yi)名普通護理員，但(dan)堪稱護理專(zhuan)家。不(bu)(bu)過(guo)她不(bu)(bu)在這(zhe)個(ge)(ge)醫院已經好幾年了(le)。邁(mai)克(ke)爾感到驚(jing)訝萬分，為什(shen)么一(yi)個(ge)(ge)已經離開好幾年了(le)的普通護理員，在這(zhe)所醫院卻(que)有(you)如此(ci)高的威(wei)望和影響力。

　　后(hou)來(lai)邁克爾知道，蘇珊在護(hu)理病人(ren)(ren)時對自己的(de)(de)(de)標準和要(yao)求永(yong)遠都是：這樣做是否對病人(ren)(ren)是最有益的(de)(de)(de)，這樣的(de)(de)(de)護(hu)理是否能讓病人(ren)(ren)更(geng)感舒適，更(geng)得安慰。蘇珊是這所(suo)醫(yi)院(yuan)最受(shou)病人(ren)(ren)愛戴(dai)，最受(shou)同事們敬重的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，也是醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)驕傲。做令蘇珊滿意的(de)(de)(de)事，傳承(cheng)她的(de)(de)(de)美德是每(mei)一個醫(yi)護(hu)人(ren)(ren)員(yuan)紀念她的(de)(de)(de)一種方式。

　　透過(guo)(guo)這個故事(shi)，我(wo)們看到人(ren)的價值不在于(yu)你的職業、地位、學(xue)歷、年齡(ling)、種族、國(guo)藉等(deng)等(deng)身(shen)份如何(he)，而在于(yu)你是如何(he)透過(guo)(guo)所(suo)做的事(shi)來彰顯做為人(ren)的尊貴與榮(rong)耀。我(wo)們相信，不論在任何(he)時代(dai)，社會的主流意(yi)識一(yi)定是崇尚高尚，崇尚善良，崇尚美(mei)德(de)的。如果(guo)我(wo)們都愿意(yi)去學(xue)習、認識和實踐“愛的理念”，那么，你一(yi)定會是高尚的人(ren)、有品位的人(ren)、成功(gong)的人(ren)，一(yi)定能得到別人(ren)的尊重。

　　夢潔營銷的核心競爭力就是：特別關愛。要讓顧客感覺到你是真心實意地在對他們關愛，這就是夢潔。以誠信、善良的方式獲取財富；以勤儉、節約的方式管理財富；以愛心、付出的方式使用財富，這就是夢潔的財富觀。夢潔所追求的幸福是什么？夢潔人認為，幸福是心靈與物質的共進，并且心靈的所得比物質的所得更加重要。夢潔想得到的是什么？夢潔想得到的就是一群真正幸福的人。