開門做生意，遭遇顧客投訴是在所難免的。對于店長來說，能否有效處理顧客五花八門的投訴，是衡量其執政能力的重要指標之一。我初任店長的時候，就遭遇過“投訴危機”。
　　
　　投訴背后
　　
　　這周藥店搞促銷，生意較往常要紅火很多。我要求店員早上提前半小時報到，我也在賣場督陣。
　　
　　早上，我剛進辦公室，忽然賣場一陣爭吵聲傳來。職業敏感告訴我，肯定是發生消費糾紛了，于是我急忙跑出去。在賣場中間，只見一位衣著時尚的中年婦女和店員小滿面對面站著，四周圍觀了許多顧客。女顧客情緒激動，聲音洪亮:“就你這樣的服務態度，我要投訴，讓你丟飯碗！”小滿此時似乎也失去了分寸，冷冷一笑:“如果每個上帝都像你這樣‘挑理’，我寧愿自己砸了飯碗！”“啊，你還來勁兒了不是？店長呢？你們店長呢？現在就投訴你！”女顧客怒不可遏地呼喊著。
　　
　　我急忙過去，站在了店員和顧客之間。“大姐，您的投訴我做主。請不要著急，把事情的來龍去脈告訴我！”原來，這位女顧客是在上班的路上，看到我們藥店正在做促銷，就進來捎一些常用藥。由于店內客流較大，女顧客在結賬時沒有選擇排隊，而是要求店員小滿為她結賬:“我著急上班，時間有限，不能排隊！”小滿看了顧客一眼:“插隊可以，請先爭得前面顧客的同意！”
　　
　　女顧客沒有再爭取，而是選擇了排隊。誰知等到她結賬時，打小票用的打印紙沒有了，小滿只好中止結算，去辦公室領取一包新打印紙裝上。這下女顧客不滿意了，認為小滿是“公報私仇”，故意拖延她的時間，矛盾由此產生。小滿對此的解釋是:“整個服務過程我都是按照店員服務規范進行的，并沒有為難這位顧客的意思。打印紙用完是一種巧合，并非我故意為難！”
　　
　　“你們真是店大欺客！”女顧客非常不滿地說，“我知道你們生意紅火，不在乎我這個顧客。當然，我也并不希望成為你們的忠實顧客。今天來買藥，我真是自討沒趣。以后就算你們白送，我也不來了！”說完，轉身就準備離開。我急忙攔了一下:“對不起，這位大姐，我代表藥店向您真誠道歉，您能給我三分鐘時間嗎？”
　　
　　“沒工夫！”她說得斬釘截鐵，“再聽你廢話，我上班就遲到了！”
　　
　　聽到這里，我意識到了癥結所在，忙接住話茬說:“大姐，請問您在哪個區上班。我正好要出去辦事，可以送您一程！”“坐不起！”她冷冷地說。“沒關系，我順路！”我說。也許看我態度真誠，她才將信將疑地說:“高新區，順路嗎？”“真是緣分，很順路，請上車！”我說。
　　
　　在路上，我再次向她表達了歉意，并把我的名片遞給她:“歡迎今后到我們藥店指導工作。今后但凡有服務不到位的地方，請隨時向我投訴！”“其實，今天你的店員也沒做錯什么，只是我上班心切，有些上火。因為今天是我到新單位報到的第一天，不想給領導留下壞印象！”她不好意思地笑笑。我最終按時將她送到了單位樓下，她寬容地笑了:“謝謝，給你們添麻煩了！”
　　
　　管理心得
　　
　　客戶投訴在藥店經營過程中無可避免，管理者只有挖掘顧客投訴背后隱藏的“深層次原因”，才能有效化解矛盾。今天，如果我沒有意識到這位顧客投訴的深層次原因是“害怕耽誤了她的時間，造成上班遲到”，也就無法對癥下藥，最終將一次強烈的投訴“化干戈為玉帛”。
　　
　　顧客挑刺
　　
　　有一次，藥店遇到了一位“挑刺”的顧客，令人措手不及。
　　
　　那天下了很大的雨，藥店入口處原本放有整潔的防滑墊，但由于防滑墊沾上泥水之后清理起來比較費事，店員就將藥品紙箱子拆開，平鋪在臺階上和入口處，然后把防滑墊收了起來。這樣既可以達到防滑的目的，也可以節約清理防滑墊的時間。當時我在賣場值班，默許了這種做法。
　　
　　快到中午的時候，一位男顧客走進藥店。一進門，他就踩著門口的紙箱子說:“這是誰的主意？這么大個店，放塊紙片在地上，太不衛生了吧？”這時店員笑著走過去:“您好，這是臨時用于防滑的，下雨路滑，害怕顧客摔跤！”“怕摔跤你們就用防滑墊嘛，這樣‘偷工減料，以次充好’，太降低你們的檔次了！”他依舊滿口牢騷。
　　
　　緊接著，這位顧客詢問了幾種藥品，因為都是新藥，藥店沒貨。沒想到這下他竟發火了，大聲質問店員:“你們這個沒有，那也沒有，還說什么‘品種齊全’，我看純粹是糊弄顧客！”店員一聽也感到很委屈:“先生，您要的這幾種可都是新藥，不是普藥，臨床上比較少見。而且我們藥店有相同的品種，只是生產廠家不同而已，您要不要？”“我只要指定的品牌，你推薦的我信不過！”顧客搖搖頭說。
　　
　　“不好意思，那我無能為力。”店員說。
　　
　　“沒有就幫我找嘛，你們不是承諾可以幫顧客‘找藥’嗎？該不會是說空話吧！”他反唇相譏。“對不起，現在我沒時間，等下午再幫您找藥吧？”店員告訴他。“等到下午？你是不是想讓我等到花兒都謝了？我要投訴你，把你們當家的叫出來！”顧客一聽店員準備下午才聯系，立馬來氣了。
　　
　　我見狀急忙過去:“您好，我是這里的店長，不知道我們哪里做得不好？”“首先，我覺得你們的購物環境不好，用紙片墊在地上當防滑墊，不倫不類;其次，我認為你們的產品不全，我要的幾種藥竟然都沒有;還有，你們的店員服務太糟糕，待客一點也不熱情，工作拖拖拉拉，下午才幫我找貨;另外……”只聽他毫不客氣地說我們了一大堆不是。
　　
　　我示意店員拿來紙和筆:“您請慢點說，我一一記下來，以便整改！”
　　
　　記過之后，我看他火氣稍微平復了一些，就笑著將他請到辦公室，令店員沏了一杯茶給他:“您今天給我們提的建議很中肯，很到位，一針見血地指出了我們工作中存在的不足，我會馬上安排改進的。”同時，我把另外一個店員叫進來，當著顧客的面說:“你把這位先生所要的貨品登記一下，轉給采購部門，看能不能盡快采購回來。另外，把藥店門口的紙質防滑墊收了，全部啟用新墊！”回過頭來，我又對顧客說:“請把您的聯系方式留下來，一旦有貨源的話，我會馬上讓店員聯系您！”
　　
　　此時，顧客的怨氣早已煙消云散，笑著說:“還是你說話管用！”
　　
　　管理心得
　　
　　俗話說:“挑剔是買家，不語是看客。”消費者進店消費，肯定是帶著“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投訴”意見的顧客，都是藥店的寶貴資源。店長在接待投訴的時候，應做到以下兩點:
　　
　　一是認真聆聽。店長態度要懇切，使其感受到自己受到藥店的重視。因為被尊重同樣是消費者一種必不可少的消費體驗。通過聆聽，店長應該快速分析出消費者不滿的深層次原因在哪里？只有找準癥結，才能“辨證施治”。
　　
　　二是及時反饋。顧客最擔憂的事情就是自己的投訴被店長“晾”在一邊，不聞不問，很多矛盾的激化都是因為店長對顧客的投訴持回避態度造成的。因此，店長必須對顧客的投訴進行及時“反饋”，不要拖泥帶水，懸而不解。