似火的服務熱過了頭

　　Linda最怕周末逛商場了，想想那人擠人的場面，再大的折扣力度也勾不出她的興趣。可是冬季來了，也是該買冬裝的時候了，商場通常(chang)周(zhou)一(yi)比較清靜(jing)。這(zhe)不，她特意請了一(yi)天帶(dai)薪(xin)年假(jia)，攜(xie)男友David打(da)算趁此(ci)機(ji)會添置新品。

　　一大早趕到了商場，除了服務員就(jiu)沒(mei)見有幾個顧(gu)客，Linda暗贊自己聰明，終于可(ke)以(yi)平心靜氣地仔細(xi)挑(tiao)選了。她與David直奔V女裝，這可(ke)是(shi)她最(zui)喜歡的(de)牌子呀，當然要把最(zui)充沛的(de)體(ti)力和時間花在(zai)這兒來選心儀的(de)衣服(fu)。

　　一見二人走進來，幾位銷售員都(dou)熱情地向她打招呼(hu)，讓Linda立馬兒有了賓至如歸的(de)感覺。好(hao)感剛有，她就(jiu)發現不(bu)管走(zou)向何(he)處都(dou)有一(yi)(yi)位銷售員跟隨，更夸張的(de)是(shi)，其(qi)中一(yi)(yi)位還沒話找(zhao)話，“姐(jie)(jie)(jie)(jie)姐(jie)(jie)(jie)(jie)今天沒上(shang)班呀(ya)！姐(jie)(jie)(jie)(jie)姐(jie)(jie)(jie)(jie)皮膚真好(hao)！姐(jie)(jie)(jie)(jie)姐(jie)(jie)(jie)(jie)怎么這樣(yang)眼熟，姐(jie)(jie)(jie)(jie)姐(jie)(jie)(jie)(jie)我叫(jiao)xx……”

　　搞得Linda根本就無法靜下心來看服裝。好不容易選了件衣服，試穿后覺得有點瘦，正想著看看別的，站在一旁的導購卻做驚嘆狀：“您的身材真是太好了，這件衣服實在是太配您了！”終于，Linda實在忍受不了繼續呆在這里，只得“落荒而逃”。
 　　　　 
　　服務標準：不合格

　　規范(fan)點評：根據第二(er)十四(si)條(tiao)，顧(gu)(gu)客購(gou)物時，應(ying)做到不誘(you)購(gou)、不勸(quan)購(gou)，不生拉硬拽，不強買(mai)強賣。顧(gu)(gu)客挑選商(shang)品時，要耐心(xin)地(di)幫(bang)助挑選。遇顧(gu)(gu)客較多(duo)時，可采用“接一，答二(er)，招呼三”的方式(shi)；第二(er)十六條(tiao)，為(wei)顧(gu)(gu)客介紹商(shang)品時，應(ying)實事(shi)求是地(di)介紹商(shang)品的品種、價格、性能、特點、使(shi)用、質量保證、售后服務等要素，不弄虛(xu)作假(jia)，為(wei)顧(gu)(gu)客當(dang)好參謀。

　　冷淡態度傷人心

　　過分的熱(re)情讓Linda心里很不舒服，決定先把David前兩(liang)天(tian)所購(gou)的尺碼不合適的襯(chen)衫(shan)換了(le)再逛(guang)。由于受到剛才(cai)一(yi)幕的刺(ci)激，驚弓(gong)之(zhi)鳥般的她(ta)和男友都(dou)有(you)點不敢直視Y品牌的導購(gou)了(le)。Y店里就(jiu)一(yi)個導購(gou)正在(zai)查貨，David向她(ta)說(shuo)明了(le)來意，誰知(zhi)她(ta)連眼(yan)皮都(dou)沒(mei)抬(tai)就(jiu)讓David自己(ji)去找襯(chen)衫(shan)的尺碼。

　　David在柜臺的掛件上怎樣都找不到合適的型號，只好請她到庫房里幫著找找，原本給顧客換貨就是商家應爽快履行的責任，可是這位導購竟然沒好氣地跟David說：“那您可要等會兒，我這貨還沒查清楚呢，要不您先逛逛，過半小時再來。”這接連發生的事讓Linda和David對該商場的服務失望透了。
　　
　　服務標準：不合格

　　規(gui)范點(dian)評：根據(ju)《規(gui)范》第二十五條：回答(da)顧(gu)客提問時，應面對(dui)顧(gu)客，有問必答(da)，熱(re)情解答(da)。不(bu)(bu)可心(xin)不(bu)(bu)在(zai)焉、含(han)糊其詞，或邊(bian)回答(da)邊(bian)干(gan)其他事情；第三(san)十二條：在(zai)上貨(huo)、整理商品(pin)、盤點(dian)、結賬(zhang)和交接班中，有顧(gu)客購物(wu)時，須(xu)暫停(ting)手里工作，先接待顧(gu)客；不(bu)(bu)在(zai)營業終止鈴響后催促顧(gu)客。

　　消費者議

　　Ann 職業：公司職員 年齡：28歲

　　平時去商場(chang)購物(wu)，如(ru)果服(fu)(fu)務人員(yuan)熱(re)(re)(re)情友好(hao)(hao)（當然(ran)(ran)也有熱(re)(re)(re)情過頭的(de)(de)服(fu)(fu)務，雖然(ran)(ran)讓人感覺有點(dian)肉麻，但(dan)對(dui)你(ni)熱(re)(re)(re)情總好(hao)(hao)過對(dui)你(ni)冷淡吧！），貨品(pin)還合意(yi)，我就(jiu)(jiu)多半會(hui)掏錢(qian)買(mai)(mai)下(xia)，因為讓人家拿這(zhe)拿那的(de)(de)、自己又試(shi)來(lai)試(shi)去的(de)(de)，不(bu)(bu)買(mai)(mai)都(dou)會(hui)覺得(de)(de)不(bu)(bu)合適；如(ru)果商場(chang)的(de)(de)服(fu)(fu)務人員(yuan)態(tai)度(du)不(bu)(bu)好(hao)(hao)，比如(ru)你(ni)剛用(yong)手翻(fan)了(le)翻(fan)衣(yi)架(jia)上的(de)(de)物(wu)品(pin)，服(fu)(fu)務員(yuan)就(jiu)(jiu)跟著你(ni)不(bu)(bu)耐煩地整理衣(yi)架(jia)的(de)(de)，服(fu)(fu)務員(yuan)多用(yong)眼角看(kan)人，覺得(de)(de)你(ni)的(de)(de)穿(chuan)戴就(jiu)(jiu)像只看(kan)不(bu)(bu)買(mai)(mai)的(de)(de)，就(jiu)(jiu)對(dui)人愛搭(da)不(bu)(bu)理的(de)(de)，這(zhe)時的(de)(de)我一定會(hui)什(shen)么也不(bu)(bu)買(mai)(mai)，因為我花錢(qian)不(bu)(bu)是來(lai)買(mai)(mai)氣的(de)(de)。

　　Tom 職業：銷售經理 年齡：35歲

　　服(fu)(fu)務(wu)行業的人(ren)首(shou)先要(yao)擺正(zheng)自己(ji)的位置(zhi)，你的工作就(jiu)是(shi)(shi)要(yao)為顧(gu)(gu)客提(ti)(ti)供(gong)(gong)方便和周到的服(fu)(fu)務(wu)。其中(zhong)，對顧(gu)(gu)客熱情(qing)禮貌(mao)的服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)最基本的要(yao)求，而提(ti)(ti)供(gong)(gong)給顧(gu)(gu)客到位舒服(fu)(fu)的服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)更高(gao)層次上的要(yao)求。比如，商場服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員見(jian)到客人(ren)進店、離店打個招呼就(jiu)行了，沒必(bi)要(yao)太過熱情(qing)，要(yao)讓顧(gu)(gu)客自己(ji)先瀏(liu)覽選擇(ze)商品(pin)，有(you)疑問時再為顧(gu)(gu)客提(ti)(ti)供(gong)(gong)必(bi)要(yao)的服(fu)(fu)務(wu)，別看見(jian)顧(gu)(gu)客就(jiu)像蜜蜂聞見(jian)花蜜似的，熱情(qing)地(di)追(zhui)著顧(gu)(gu)客步步緊跟，讓人(ren)感(gan)覺不(bu)買(mai)就(jiu)不(bu)行或感(gan)覺像盯(ding)賊(zei)似的被盯(ding)著。

　　恰當的服務最溫馨

　　既然來了(le)還(huan)能怎樣？生氣無(wu)用，以后別來這家商場了(le)。畢竟請(qing)了(le)一天假不能就(jiu)此浪費，調整好情緒，linda和david在商場無(wu)目(mu)的(de)四處亂逛，突然發現在一個(ge)櫥窗模特(te)身上的(de)裙子(zi)很好看，就(jiu)走進了(le)店里。

　　令她有些意外，這家店(dian)里的(de)(de)(de)導(dao)購(gou)面帶友善的(de)(de)(de)笑卻毫(hao)無逼迫客人選購(gou)的(de)(de)(de)意思。為了讓(rang)linda買(mai)到滿意的(de)(de)(de)裙子(zi)，導(dao)購(gou)把同款(kuan)的(de)(de)(de)所有顏色統統拿出(chu)以(yi)便她挑選，還讓(rang)她把每條(tiao)裙子(zi)都試(shi)穿一遍，并(bing)給出(chu)了非(fei)常(chang)客觀的(de)(de)(de)建議，讓(rang)linda對這位(wei)導(dao)購(gou)非(fei)常(chang)信賴。幾番篩選后(hou)，在(zai)導(dao)購(gou)的(de)(de)(de)耐心幫助下，linda終于(yu)開心地買(mai)到了自己(ji)喜(xi)歡的(de)(de)(de)衣(yi)服(fu)。

　　服務標準：合格

　　規(gui)范點評：服務(wu)行為規(gui)范的基本要求是：主(zhu)動熱情(qing)，耐(nai)心(xin)周(zhou)到(dao)。做(zuo)到(dao)“四聲”和“四不(bu)(bu)(bu)”，即：“來(lai)到(dao)商(shang)場有(you)(you)招呼聲，挑選商(shang)品(pin)有(you)(you)介紹聲，收(shou)銀服務(wu)有(you)(you)交待聲，離開(kai)商(shang)場有(you)(you)道別聲”。“不(bu)(bu)(bu)怠慢顧(gu)客，不(bu)(bu)(bu)以貌取(qu)人，不(bu)(bu)(bu)與(yu)顧(gu)客發生(sheng)沖突，不(bu)(bu)(bu)講非規(gui)范語言(yan)”；第二(er)十三(san)條當顧(gu)客來(lai)到(dao)柜組時，要端(duan)莊站立(li)，注意顧(gu)客的舉止，與(yu)顧(gu)客目光(guang)相對時應微笑示意，主(zhu)動招呼，熱情(qing)服務(wu)。