一些電子商務商家紛紛開辟線下體驗店，以方便消費者在網絡購物時進行選擇。記者近日在北京市調查(cha)發現，不同行業的(de)體驗店(dian)，受歡迎程度各不相同。

　　消費者在鉆石體驗店了解鉆石飾品

　　近年來(lai)(lai)，隨著電子商(shang)務的(de)蓬勃發(fa)展，越來(lai)(lai)越多的(de)消費者開始通過(guo)互聯網購(gou)買商(shang)品。然(ran)而(er)，在購(gou)買部分(fen)貴(gui)重(zhong)商(shang)品時，大多數消費者還是希望(wang)能先眼見為(wei)實，然(ran)后再放心下單(dan)。針對(dui)這種消費心理，近幾來(lai)(lai)，一些電子商(shang)務商(shang)家(jia)紛紛開辟線下體(ti)驗店，為(wei)消費者提供全方(fang)位的(de)體(ti)驗咨詢服務，以(yi)方(fang)便其(qi)在網絡購(gou)物時作出正確選擇。記(ji)者近日(ri)在北京(jing)市調查發(fa)現(xian)，不同行業的(de)體(ti)驗店，受歡迎程度(du)各不相同。

　　鉆石體驗店——看到實物心里踏實

　　●消費者說 “來體驗店看商品主要是為了放心，那么貴重的東西一點鼠標就買了，心里總是有點不踏實。”7月3日，在北京市西單大悅城寫字樓內珂蘭鉆石北京體驗中心，消費者黃小姐對記者說。黃小姐家住北京市密云區，此前看到珂蘭鉆石網上專賣店銷售(shou)的鉆戒品種多且售(shou)價較商(shang)場要(yao)低，便有些(xie)心動，“網上只能(neng)看(kan)(kan)到(dao)鉆戒的圖片和(he)文字說(shuo)明，知道(dao)商(shang)家在這有體驗店，今天便抽空過來看(kan)(kan)看(kan)(kan)實物”。

　　●記(ji)(ji)(ji)者調查 7月3日(ri)，記(ji)(ji)(ji)者登錄珂(ke)蘭鉆(zhan)石(shi)網，看(kan)到其銷售的商品包(bao)括女戒(jie)、對戒(jie)、時尚(shang)鉆(zhan)飾、珍珠等種類。記(ji)(ji)(ji)者搜索發現，該網站“實時搜索有9885顆裸鉆(zhan)”。在鉆(zhan)石(shi)女戒(jie)展示頻(pin)道，記(ji)(ji)(ji)者看(kan)到其展示的商品共有240款(kuan)。

　　當天(tian)下午(wu)2點，記(ji)者(zhe)來(lai)到珂蘭鉆(zhan)石北京體(ti)驗中心。該體(ti)驗店經營面積約有200平方(fang)米，5名(ming)銷(xiao)(xiao)售顧(gu)問正一(yi)對(dui)一(yi)為(wei)(wei)顧(gu)客服務(wu)。當天(tian)是(shi)(shi)(shi)周日，不(bu)少顧(gu)客需要(yao)排隊等號。展廳中陳列的(de)(de)品種不(bu)多，以(yi)鉆(zhan)石女(nv)戒為(wei)(wei)例，展示的(de)(de)款式約為(wei)(wei)30款。“實體(ti)店只(zhi)是(shi)(shi)(shi)網(wang)(wang)絡商城(cheng)的(de)(de)一(yi)個補充，商品展示還(huan)是(shi)(shi)(shi)以(yi)網(wang)(wang)絡為(wei)(wei)主。因為(wei)(wei)鉆(zhan)石飾(shi)品屬(shu)于貴(gui)重(zhong)商品，如果全(quan)部擺放出來(lai)對(dui)安保要(yao)求較高。顧(gu)客來(lai)體(ti)驗店前最(zui)好提前和我們(men)溝(gou)通(tong)，將看好的(de)(de)款式告知我們(men)。”該店銷(xiao)(xiao)售顧(gu)問常(chang)小姐對(dui)記(ji)者(zhe)說。

　　●商家觀點 “開辟體驗(yan)店的初(chu)衷除了(le)為(wei)消費(fei)者提(ti)供親(qin)身體驗(yan)的途徑外，更(geng)側重提(ti)供購(gou)買(mai)前咨詢、飾(shi)品(pin)清(qing)洗保養(yang)等服務。”7月(yue)13日，珂(ke)蘭鉆石公司(si)總(zong)部公關部負責人孫菲婭對記(ji)者說，由于(yu)鉆石飾(shi)品(pin)價格(ge)較高，不少消費(fei)者不放心(xin)在網(wang)上直接購(gou)買(mai)，到(dao)體驗(yan)店來現(xian)場看看可以獲得更(geng)多商品(pin)質量方面的信息。至(zhi)于(yu)展(zhan)示(shi)商品(pin)款式(shi)較少的問(wen)題，孫菲婭表示(shi)，今年9月(yue)該(gai)體驗(yan)店的經營面積將擴大到(dao)1000平方米，會(hui)在一定程度上解決(jue)這一問(wen)題。

　　據孫菲婭介紹，目前，該公司已有20家體驗店，體驗店對其網絡銷售起到(dao)了明(ming)顯推(tui)動作用。

　　●行(xing)業狀況 據(ju)記者了解，鉆(zhan)石(shi)行(xing)業中最(zui)早(zao)采(cai)用(yong)“電子商(shang)(shang)務+寫(xie)字樓體(ti)驗(yan)店(dian)”營(ying)銷(xiao)模式(shi)的(de)商(shang)(shang)家是“鉆(zhan)石(shi)小(xiao)鳥(niao)(niao)”。2004年(nian)，“鉆(zhan)石(shi)小(xiao)鳥(niao)(niao)”開(kai)始(shi)采(cai)用(yong)上述營(ying)銷(xiao)模式(shi)，體(ti)驗(yan)店(dian)開(kai)張當(dang)月商(shang)(shang)品銷(xiao)量翻了5倍。據(ju)其(qi)創始(shi)人徐瀟說，體(ti)驗(yan)店(dian)的(de)開(kai)辟有利(li)于提供一(yi)對(dui)一(yi)的(de)會所(suo)式(shi)服(fu)務，顧(gu)客可以根據(ju)自(zi)(zi)己的(de)喜好自(zi)(zi)由選擇鉆(zhan)石(shi)類型與商(shang)(shang)品組(zu)合，并獲(huo)得(de)商(shang)(shang)品保養、鉆(zhan)石(shi)升級(ji)、款式(shi)升級(ji)等多種增值服(fu)務。“鉆(zhan)石(shi)小(xiao)鳥(niao)(niao)”2009年(nian)的(de)銷(xiao)售數據(ju)顯示，其(qi)20%來(lai)自(zi)(zi)網絡(luo)銷(xiao)售，70%來(lai)自(zi)(zi)體(ti)驗(yan)店(dian)，另外10%來(lai)自(zi)(zi)于展會等其(qi)他途徑。

　　手機體驗店——更似取貨點少人氣

　　●消費者(zhe)說 “當(dang)初以為來(lai)這(zhe)里可以體驗真(zhen)機(ji)(ji)，但店(dian)家說只有模型(xing)，無法提供(gong)真(zhen)機(ji)(ji)。如果這(zhe)樣(yang)的(de)(de)話(hua)，還(huan)叫什么體驗店(dian)?”7月(yue)7日上(shang)午(wu)10點30分，正在北(bei)斗手(shou)機(ji)(ji)網位于西(xi)單商(shang)(shang)場的(de)(de)線下體驗店(dian)瀏覽商(shang)(shang)品的(de)(de)消費者(zhe)于先(xian)生告訴記者(zhe)，他是(shi)偶然商(shang)(shang)場外張貼的(de)(de)海報才進來(lai)選購手(shou)機(ji)(ji)的(de)(de)。看到商(shang)(shang)家無法提供(gong)真(zhen)機(ji)(ji)體驗服務，他感到失望。

　　●記者(zhe)調查(cha) 上述(shu)北(bei)斗手(shou)(shou)機網線(xian)下體驗店(dian)(dian)的(de)經(jing)營面積約為100平方米，內設(she)6臺電腦供消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)用(yong)于在(zai)北(bei)斗手(shou)(shou)機網上選(xuan)購手(shou)(shou)機。記者(zhe)當天在(zai)該(gai)體驗店(dian)(dian)停留了(le)近40分鐘，期間(jian)發現只來了(le)兩名(ming)顧客。該(gai)店(dian)(dian)銷售(shou)人員說(shuo)，該(gai)體驗店(dian)(dian)已經(jing)開了(le)3年時間(jian)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)來店(dian)(dian)多為取(qu)貨，很少有抱著體驗咨(zi)詢的(de)想(xiang)法前來。“現在(zai)迪信通(tong)、中(zhong)復這樣的(de)手(shou)(shou)機連鎖賣場都能提供真機操作體驗服務，我們主要(yao)是提供模型，以便消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)了(le)解(jie)真機的(de)大小、顏色等外觀(guan)情(qing)況。”該(gai)銷售(shou)人員表(biao)示(shi)，如(ru)果消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)在(zai)該(gai)店(dian)(dian)選(xuan)中(zhong)手(shou)(shou)機，無論(lun)何時購買，均只能在(zai)每(mei)天下午4點(dian)至5點(dian)間(jian)取(qu)貨，因為庫房每(mei)天只在(zai)這個時間(jian)段給送(song)貨。

　　●商(shang)家觀(guan)點 北斗手機(ji)網體(ti)(ti)驗(yan)店(dian)工(gong)作人(ren)員(yuan)表示，其網站主(zhu)要負責手機(ji)銷售業務，體(ti)(ti)驗(yan)店(dian)主(zhu)要以提(ti)供售后服務為主(zhu)，是對網上銷售服務的一種補充。“比如提(ti)貨(huo)、‘三包’服務這些(xie)環節(jie)，可以在體(ti)(ti)驗(yan)店(dian)內完成”。

　　●行業狀況(kuang) 手機(ji)(ji)作為多數(shu)(shu)消費者的必(bi)需品，其更(geng)新率較高(gao)。手機(ji)(ji)等數(shu)(shu)碼商(shang)(shang)品網購業務在國內已出(chu)現數(shu)(shu)年，受到不(bu)少(shao)消費者的歡迎。目前，手機(ji)(ji)行業內僅少(shao)數(shu)(shu)網絡(luo)商(shang)(shang)家(jia)選擇開(kai)辟(pi)體(ti)驗店的營(ying)銷(xiao)(xiao)模式，而多數(shu)(shu)手機(ji)(ji)實體(ti)銷(xiao)(xiao)售商(shang)(shang)家(jia)紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)開(kai)辟(pi)網絡(luo)商(shang)(shang)城以(yi)擴大銷(xiao)(xiao)售渠道，如中(zhong)復電訊、迪(di)信通手機(ji)(ji)連(lian)鎖等。

　　家居體驗店——商品少不招待見

　　●消(xiao)費者說 “電(dian)子(zi)商(shang)(shang)(shang)務線下體(ti)驗(yan)店存(cun)在(zai)的(de)(de)意義就是滿足消(xiao)費者眼見為實的(de)(de)購物(wu)心理需(xu)要(yao)，但(dan)如果一些想看的(de)(de)東西看不(bu)到，這樣的(de)(de)體(ti)驗(yan)店沒有(you)存(cun)在(zai)價值。”打算購買家具的(de)(de)北京(jing)市民(min)吳小姐告訴(su)記(ji)者，她近日到一家B2C商(shang)(shang)(shang)家開設的(de)(de)家居體(ti)驗(yan)店去看家具，因該(gai)店展示商(shang)(shang)(shang)品數(shu)量(liang)少、服務人員不(bu)熱情等原因，最終(zhong)掃興而歸(gui)。

　　●記(ji)者(zhe)調查 7月8日(ri)下午，記(ji)者(zhe)來到位于北(bei)京市東(dong)南四環外東(dong)方家(jia)(jia)園(yuan)建材城內的(de)(de)(de)阿里(li)家(jia)(jia)家(jia)(jia)網(wang)絡家(jia)(jia)居商(shang)城線下體(ti)(ti)驗店(dian)。記(ji)者(zhe)看到，該店(dian)面積約(yue)為500平方米左(zuo)右，店(dian)內陳列著6 套沙(sha)發、3張床、3個衣柜(ju)及一些辦公椅等家(jia)(jia)具(ju)。除了兩名銷(xiao)售人員(yuan)，沒(mei)有顧(gu)(gu)客(ke)。記(ji)者(zhe)注(zhu)意到，店(dian)內陳列的(de)(de)(de)一款標稱材質為“泰國橡木”的(de)(de)(de)雙人床，在其(qi)網(wang)上商(shang)城卻沒(mei)有相關信息。“有些商(shang)品(pin)是網(wang)上有而(er)體(ti)(ti)驗店(dian)沒(mei)有，有些商(shang)品(pin)則可(ke)能體(ti)(ti)驗店(dian)里(li)有而(er)網(wang)上沒(mei)有。”銷(xiao)售人員(yuan)就此向記(ji)者(zhe)解釋。“主要是選址的(de)(de)(de)問題，這里(li)交通不便，周邊大型社區較(jiao)少，我們陳列的(de)(de)(de)商(shang)品(pin)也(ye)不全(quan)。從今(jin)年4月開業以來，基本上沒(mei)什么顧(gu)(gu)客(ke)。”談及顧(gu)(gu)客(ke)較(jiao)少的(de)(de)(de)原因，銷(xiao)售人員(yuan)這樣(yang)說。

　　●商(shang)家觀點 阿里家家體(ti)驗店銷(xiao)售人(ren)員告訴記者，體(ti)驗店其實(shi)只是為(wei)顧(gu)客提供一個(ge)通過實(shi)際(ji)感觸進一步(bu)了解(jie)家具材質(zhi)的途徑。“現(xian)在(zai)我們在(zai)北(bei)京(jing)市只有(you)一家體(ti)驗店，據說(shuo)今后還會再開幾家吧(ba)。”銷(xiao)售人(ren)員說(shuo)。

　　7月11日(ri)，記者致(zhi)電阿里(li)家家網的主(zhu)辦方(fang)阿里(li)佳(jia)家電子商務(北京)有限公司，希望就(jiu)其(qi)體驗(yan)店的經(jing)營情(qing)況進行(xing)采訪(fang)，被對方(fang)婉拒。

　　●行業(ye)狀況(kuang) 鑒于多數消(xiao)費者擔心網(wang)購家(jia)具存在(zai)風(feng)險，一些家(jia)具產品網(wang)絡(luo)銷售(shou)商選(xuan)(xuan)擇開辟體(ti)驗(yan)店來吸引消(xiao)費者。5月27日，淘寶網(wang)旗下首家(jia)線下家(jia)居體(ti)驗(yan)館“淘寶商城·愛(ai)蜂潮(chao)”在(zai)京高調對外試營業(ye)，其選(xuan)(xuan)址(zhi)在(zai)東四環四惠地區，擁(yong)有270個情景間。但據本(ben)(ben)報(bao)此前調查(cha)了解到，這(zhe)家(jia)體(ti)驗(yan)店存在(zai)價格標示不清、不簽合同等諸多不盡如(ru)人意(yi)之處(詳見6月24日本(ben)(ben)報(bao)A8版(ban)相關報(bao)道)。

　　●專家觀點

　　體驗店服務不應與網絡商城重疊

　　記者采訪(fang)發(fa)現，選擇開(kai)辟線下體(ti)(ti)驗(yan)店的(de)(de)多為開(kai)展鉆石、家居、數碼產(chan)品(pin)、服裝(zhuang)銷售等(deng)業務的(de)(de)電(dian)(dian)子商務商家。對(dui)于(yu)一些(xie)貴重商品(pin)或不通(tong)過觀看實(shi)物難以了解實(shi)際使用效果的(de)(de)商品(pin)，不少消費者希望電(dian)(dian)子商務商家推(tui)出線下體(ti)(ti)驗(yan)服務。

　　“B2C商(shang)(shang)家線(xian)(xian)(xian)下體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)的(de)作用應是(shi)將線(xian)(xian)(xian)上解(jie)(jie)決不(bu)(bu)了的(de)問(wen)題在線(xian)(xian)(xian)下解(jie)(jie)決，比如讓消費(fei)者(zhe)(zhe)看到實際商(shang)(shang)品(pin)的(de)各方面屬性，否則就失去存在的(de)意義(yi)了。”7月11日，北(bei)京工(gong)商(shang)(shang)大學經濟學院教授洪濤對記(ji)者(zhe)(zhe)說，B2C商(shang)(shang)家開(kai)辟線(xian)(xian)(xian)下體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)是(shi)對電(dian)子(zi)商(shang)(shang)務的(de)一種補(bu)充，如果商(shang)(shang)家在銜接環節上做不(bu)(bu)好，便(bian)是(shi)資源浪費(fei)，“如果消費(fei)者(zhe)(zhe)到體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)享受不(bu)(bu)到網絡(luo)購(gou)物(wu)所(suo)沒有的(de)服(fu)務，那(nei)么體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)服(fu)務與網絡(luo)購(gou)物(wu)服(fu)務便(bian)是(shi)重疊的(de)，消費(fei)者(zhe)(zhe)便(bian)不(bu)(bu)會選擇去體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)。這也是(shi)目前部分B2C商(shang)(shang)家體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)人氣不(bu)(bu)高的(de)原因。”洪濤認為，B2C商(shang)(shang)家應將體(ti)驗(yan)(yan)店(dian)(dian)具備的(de)優(you)點進行推廣，如產品(pin)介紹、試用、實際講解(jie)(jie)等，以彌(mi)補(bu)電(dian)子(zi)商(shang)(shang)務“看得(de)見卻摸不(bu)(bu)著(zhu)”的(de)短板。